湖南日报·新湖南客户端通讯员 陈诗涵

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为进一步推进“放管服”改革提质增效，持续提升线上线下政务服务能力，今年来，南县通过抓强“三个平台”，建优政务服务“掌上办、电话办、就近办”的“快办”渠道，不断擦亮“南事我来办”政务服务品牌。

建好用好“湘易办”超级服务端，畅通“掌上办”渠道

南县政务中心“帮代办”人员引导群众体验“湘易办”。谌武 摄

今年来，南县把“湘易办”建设推广工作作为“一号工程”，成立专班总揽，定期调度协调，细分建设任务，细化推广举措，对标全面完成民生实事“1523”工作目标，聚焦事项、证照、场景、用户等靶向发力，上线“一网通办”服务事项250项，集成可应用证照33类，12个政策主管部门梳理归集惠企政策48项，上线出生、入学、婚姻、身后等11个“一件事”主题套餐应用场景，南县旗舰店初步接入“湘易办”，实现高频事项简单办。线上开设宣传专区，线下建设体验角，运用传统与新兴媒体，在社保缴纳、高考查分、新生入学等节点，引导群众主动使用，目前县域共有17万余群众使用“湘易办”。

升级“最多拨一次”政务服务热线，优化“电话办”渠道

“过去，政务服务热线过多，记不住、分不清、办事多头找，成为不少群众的困扰。现在，群众拨打一个号即可办成所有事。”南县12345政务服务热线话务员郑沙说。

南县将34条政务热线按整体并入、双号并行、分设中心等方式，进行“一号”归并整合，建设了“一号对外、诉求汇总”的“总客服”。升级热线平台，将“县长信箱”“网小格”等涉诉系统转至“一台”综合处置，定期更新知识库、开展技能培训，打造了“一号受理、综合处置”的“总管家”。构建热线受理、派单、督办、办结、回访、评价的“一网”闭环管理体系，实现工单快派、快答、快处理，引入“限时办结、评价考核”的“总督察”。今年来，南县“5812345”政务服务热线，共受理工单4313件，办结率99.68%，满意率94.69%。

探索基层“政务管家”平台，拓展“就近办”渠道

“以前报销医保要往返县城，现在村里家门口就能办理医保，省时又省力。”茅草街镇党群和政务服务中心主任邓志刚说，目前高频事项乡镇可办204项、村(社区)可办100项，实现大事不出镇、小事不出村。

南县按照将“综合窗口”建在村(社区)的设计思路，着力打破数据壁垒，强化平台支撑，按照“能放尽放”的原则，下放高频事项至基层，并将事项按直接办、受转办、帮代办等进行分类，对事项的办理要素实行“一码”动态管理。制定完善直接办、受转办、帮代办的业务标准和操作规程，乡镇、村(社区)对无法直接办理的事项，可通过“受理-初审-转办”的方式办理。统筹党员、村(居)民代表、网格长等力量，组建“政务管家”队伍，编制《零基础实战手册》，定期开展线上业务培训，业务骨干线上实时“一对一”答疑，确保基层“进一扇门、找一个人、办成所有事”。

2022年以来，南县组织全县政务服务人员培训3600余人次，镇村两级办理政务服务事项13.8万件。

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